The Effects of Service Quality and Satisfaction on the Loyalty of Food Service Consumers
DOI:
https://doi.org/10.58493/ecca.2025.3.2.05Keywords:
Loyalty, Satisfaction, Service Quality, PLS SEMAbstract
The objective of the research is to analyze whether there is a relationship between service quality and consumer loyalty, as well as the role of satisfaction in the proposed relationship. The research has a quantitative methodology of descriptive and explanatory scope, of cross-sectional design. The stratified sample of 297 people was calculated with a 95% confidence level and 5% error, the SERVQUAL scale was used to evaluate quality with its five dimensions, as well as questions to evaluate consumer satisfaction and loyalty, resulting in the constructs and dimensions of the instrument being reliable, the data were analyzed with SPSS v 25 for descriptive analysis and analysis of reliability and previous correlations, the conclusive analysis was performed using Smart PLS v 4.1 Software to evaluate structural equations (PLS SEM), the structural model and measurement models were evaluated to test the three hypotheses raised. These results allow for the relationship between loyalty and service quality, and the role of satisfaction as a mediating variable is accepted. According to the classification, this variable is considered an indirect mediator, since the direct relationship between loyalty and service quality is not significant. The specific indirect path coefficient was calculated, resulting in a result of 0.588, indicating that satisfaction is a mediating variable between service quality and loyalty.
References
·Alcántara, J. (2018). Calidad de servicio y la satisfacción del cliente - Centro Comercial Polvos Azules, Barranca - 2018. Barranca, Perú: (Tesis de Licenciatura). Universidad San Pedro. Obtenido de http://publicaciones.usanpedro.edu.pe/bitstream/handle/USANPEDRO/10660/Tesis_59655.pdf?sequence=1&isAllowed=y
·Ávila, O. (2020). Influencia de la calidad del servicio y la satisfacción en la lealtad de los usuarios de la Liga Antioqueña de Tenis de Campo - Investigación. Medellín, Colombi: (Tesis de Maestria). Instituto Tecnológico Metropolitano. Obtenido de http://repositorio.itm.edu.co/handle/20.500.12622/4517?locale-attribute=en
·Bustamante, M., Zerda, E., Obando, F., y Tello, M. (2019). Fundamentos de calidad de servicio, el modelo Servqual. Revista Empresarial, 13(2), 1-15. doi:https://doi.org/10.23878/empr.v13i2.159
·Cervantes, V., Stefanell, Í., Peralta, P., y Salgado, R. (2018). Calidad de servicio en una institución de educación superior en la ciudad de Barranquilla. Ciencias administrativas, 6(11), 27-40. doi:https://doi.org/10.24215/23143738e017
·Chávez, K., y Torres, A. (2020). Calidad en el servicio y satisfacción del cliente del Hostal. Trujillo, Perú: (Tesis de Licenciatura). Universidad César Vallejo. Obtenido de https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/53885/Ch%c3%a1vez_VKJ-Torres_GAG-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y
·Crispín, J., Torero, N., y Martel, C. (2020). Calidad del servicio y satisfacción del cliente de los bancos privados. Desafíos, 11(2), 56-64. doi:https://doi.org/10.37711/desafios.2020.11.2.212
·Cruz, Y. (2023). Calidad de servicio y lealtad de los clientes de un tecnicentro ecuatoriano, Guayaquil, 2023. Piura, Perú: (Tesis de Maestria). Universidad César Vallejo. Obtenido de https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/121529/Cruz_YYA-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y
·Demarquet, M., y Chedraui, L. (2022). Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del consumidor en la cámara de comercio de Guayaquil. Revista Científica, 12(1), 90-106. doi:https://doi.org/10.21855/resnonverba.v12i1.677
·Flores, P., y Ocon, E. (2020). Análisis de la relación de la calidad en el servicio y la lealtad del cliente en restaurantes de la ciudad de Ensenada. Revista Internacional Administración y Finanzas, 13(1), 25-35. Obtenido de https://www.researchgate.net/publication/370288304_Analisis_De_La_Relacion_De_La_Calidad_En_El_Servicio_Y_La_Lealtad_Del_Cliente_En_Restaurantes_De_La_Ciudad_De_Ensenada_Analysis_of_the_Relationship_between_Service_Quality_and_Customer_Loyalty_in_Rest
·Gracia, E., y Grau, R. (s.f.). Estudio de la calidad de servicio como base fundamental para establecer la lealtad del cliente en establecimientos turísticos. Jornades de Foment de la Investigació, 1-10. Obtenido de https://core.ac.uk/download/pdf/61425844.pdf
·Ho, A. (2021). Influencia de la calidad de servicio y confianza sobre la lealtad de los clientes en la florería Betania, Chiclayo 2018. Chiclayo, Perú: (Tesis de Licenciatura). Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. Obtenido de https://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/3066/1/TL_HoMonsalveAndrea.pdf
·Miranda, M., Chiriboga, P., y Fuentes, L. (2021). La calidad de los servicios y la satisfacción del cliente, estrategias del marketing digital. Caso de estudio hacienda turística rancho los emilio´s. Alausí. Dominio de las ciencias, 7(4), 1430-1446. doi:http://dx.doi.org/10.23857/dc.v7i4
·More, D., y Vega, V. (2021). Calidad de servicio y lealtad de compra del cliente en el Supermercado Metro, Chimbote 2021. Chimbote, Perú: (Tesis de Licenciatura). Universidad César Vallejo. Obtenido de https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/74232/More_TDD-Vega_RVN-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y
·Morocho, T., y Burgos, S. (2018). Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp S.A., 2018. Revista de investigación Valor Agregado, 5(1), 22-39. doi:https://doi.org/10.17162/riva.v5i1.1279
·Omoregie, O., Addae, J., Coffie, S., Appiagyei, G., y Ofori, K. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 798-820. doi:https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
·Peña, O. (2022). Calidad de servicio y satisfacción del cliente de una empresa de transporte de carga pesada, Trujillo, 2022. Lima, Perú: (Tesis de Licenciatura). Universidad Privada del Norte. Obtenido de https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/32044/Pe%c3%b1a%20Mateo%2c%20Owen%20Lander.pdf?sequence=3&isAllowed=y
·Ramírez, E., Maguiña, M., y Huerta, R. (2020). Actitud, satisfacción y lealtad de los clientes en las Cajas Municipales del Perú. RETOS. Revista de Ciencias de la Administración y Economía, 10(20), 329-345. doi:https://doi.org/10.17163/ret.n20.2020.08
·Rey, M. (2022). La calidad del servicio y la lealtad de los clientes de la empresa Garage Clínica Automotriz SAC, 2021. Chiclayo, Perú: (Tesis de Licenciatura). Universidad Tecnológica del Perú. Obtenido de https://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12867/5445/M.Rey_Tesis_Titulo_Profesional_2022.pdf?sequence=1&isAllowed=y
·Rivera, J. (2018). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Consorcio Fredy. Lima, Perú: (Tesis de Licenciatura). Universidad Autónoma del Perú. Obtenido de https://repositorio.autonoma.edu.pe/bitstream/handle/20.500.13067/826/Rivera%20Garcia%2c%20Jenny%20Jhoselyn.pdf?sequence=1&isAllowed=y
·Rodríguez, D., Arista, A., y Cruz, J. (2023). Calidad de servicio y su efecto en la satisfacción y lealtad de los clientes. Revista San Gregorio, 1(55), 65-77. doi:10.36097/rsan.v1i55.2326
·Salas, L. (2022). Calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los usuarios de la agencia de Camaná del Banco de la Nación, Arequipa 2021. Arequipa, Perú: (Tesis de Licenciatura). La Salle Universidad. Obtenido de http://190.119.187.254/bitstream/handle/20.500.12953/141/TESIS%20FINAL%20LUIS%20SALAS%20M%207%20de%20junio%202022.pdf?sequence=1&isAllowed=y
·Salazar, D., Burbano, C., Portugal, C., y Guamialama, J. (2021). Comportamiento y lealtad del consumidor sobre los establecimientos gastronómicos de quito por efecto del COVID-19. Revista Científica Multidisciplinaria Arbitrada YACHASUN, 5(9), 32-56. doi:https://doi.org/10.46296/yc.v5i9edespsep.0102
Segundino, K. (2021). Relación entre calidad de servicio, satisfacción y lealtad de cliente en la estación de servicio Montealegre-Huaraz 2020. Lima, Perú: (Tesis de Licenciatura). Universidad San Ignacio de Loyola. Obtenido de https://repositorio.usil.edu.pe/server/api/core/bitstreams/72685994-d8fc-4a69-ac07-d9a28f19b630/content
·Shafiq, M., Azhar, M., Munawar, Z., y Fatima, I. (2017). Service Quality Assessment of Hospitals in Asian Context: An Empirical Evidence From Pakistan. The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 54(1), 1-12. doi:10.1177/0046958017714664.
·Silador, R., Utrera, A., Dueñas, J., y Vargas, E. (2022). Modelo SERVQUAL para la medicion de la calidad del servicio en la hotelería. Estudio de caso. Revista de Investigación de Turismo, 3(1), 1-20. doi:https://doi.org/10.24215/27186717e028
·Silva, J., Macías, B., Tello, E., y Delgado, J. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85-101. doi:https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369
Downloads
Published
Issue
Section
Categories
License
Copyright (c) 2025 David Gómez-Sánchez, Héctor López López-Gama, Orlando Josue Martínez-Arvizu
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Usted es libre de:
- Compartir — copiar y redistribuir el material en cualquier medio o formato
- Adaptar — remezclar, transformar y construir a partir del material
- La licenciante no puede revocar estas libertades en tanto usted siga los términos de la licencia
Bajo los siguientes términos:
- Atribución — Usted debe dar crédito de manera adecuada , brindar un enlace a la licencia, e indicar si se han realizado cambios . Puede hacerlo en cualquier forma razonable, pero no de forma tal que sugiera que usted o su uso tienen el apoyo de la licenciante.
- NoComercial — Usted no puede hacer uso del material con propósitos comerciales .
- CompartirIgual — Si remezcla, transforma o crea a partir del material, debe distribuir su contribución bajo la la misma licencia del original.
- No hay restricciones adicionales — No puede aplicar términos legales ni medidas tecnológicas que restrinjan legalmente a otras a hacer cualquier uso permitido por la licencia.
