The Post hoc segmentation of attitudes towards electronic commerce.

Authors

  • Rosa Isela Urbiola Rodríguez Universidad Autónoma de San Luis Potosí, Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media, San Luis Potosí, S.L.P., México
  • Maria Edith Balderas Huerta Universidad Autónoma de San Luis Potosí, Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media, San Luis Potosí, S.L.P., México https://orcid.org/0000-0002-0502-8497
  • David Gonzalez Díaz Universidad Autónoma de San Luis Potosí, Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media, San Luis Potosí, S.L.P., México

DOI:

https://doi.org/10.58493/ecca.2022.1.1.06

Keywords:

Service Quality, SERVQUAL Model, Expectations, Satisfaction

Abstract

Abstract
The objective of this research is to assess the quality of the service of the Para-municipal Operator of Drinking Water, Sewerage and Sanitation in Rioverde, San Luis Potosí. This is a study with a quantitative, correlational approach with a cross-sectional design. As there was no access to data on the target audience, convenience sampling was chosen, not probabilistic. The SERVQUAL multidimensional model questionnaire was used as an instrument for this research, which is made up of 22 items, divided into 5 dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy, likewise it was used as a measurement scale, the 5-point Likert scale. It was concluded that the quality of the service of the Para-municipal Operator of Drinking Water, Sewerage and Sanitation in Rioverde is deficient, since the level of satisfaction did not exceed the expectation in each of the dimensions of the instrument used in the present study.

Author Biographies

Maria Edith Balderas Huerta, Universidad Autónoma de San Luis Potosí, Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media, San Luis Potosí, S.L.P., México

Dra. María Edith Balderas Huerta
Doctora en Administración por la Universidad Tangamanga, Maestra en Administración y Licecnicada en Administración por la Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media de la UASLP. Coordinadora del Programa Educativo de la Licenciatura en Administración y Asistente de la Coordinación del posgrado de Maestría en Administración en la UAMZM. Profesor Hora Clase a nivel Licenciatura y Maestría en la UAMZM. Colaboradora del Cuerpo Académico en Consolidación: Estudios para el Desarrollo Regional y de las Organizaciones.

David Gonzalez Díaz, Universidad Autónoma de San Luis Potosí, Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media, San Luis Potosí, S.L.P., México

M.A. David González Díaz
Maestro en Administración y Licenciado en Administración por la Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media de la UASLP. Doctorante en Ciencias Administrativas por IUV Universidad Virtual, con sede en Veracruz, México. Responsable de la Coordinación de servicio social de la UAMZM y asistente administrativo de la Coordinación del Programa Educativo de la Licenciatura en Administración en la UAMZM. Profesor Hora Clase a nivel Licenciatura y Maestría en la UAMZM. Autor de artículos, ponencias y capítulos de libro.

References

Berdugo-Correa, C., Barbosa-Correa, R., & Prada-Angarita, L. (2016). Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario. DYNA, 212-221.

Carreón, P. (Febrero de 2016). Calidad del servicio en dos instituciones del sector público de salud en Rioverde, S.L.P. [Tesis de Licenciatura]. México: Unidad Académica Multidisciplinaria Zona Media-UASLP.

Castillo-Salazar, R., Cárdenas-Murrieta, M., & Palomino-Alvarado, G. (2020). Calidad del servicio municipal desde la perspectiva del ciudadano. Ciencia Latina, 898-913.

Castro, L. (2015). Calidad de los servicios que ofrece el mercado Cristobal Colón de la Ciudad de Rioverde, S.L.P. [Tesis de Licenciatura]. México: Unidad Académica Multidisciplinaria de la Zona Media-UASLP.

Dolors-Setó, P. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. España: ESIC.

España, C. (2003). Servicios avanzados de telecomunicaciones. España: Dìaz de Santos.

Grande, I., & Abascal, E. (2009). Fundamentos y técnicas de investigación comercial. España: ESIC.

Grande-Esteban, I. (2013). Marketing de los servicios. Madrid: ESIC.

Hair, J., Bush, R., & Ortinau, D. (2010). Investigación de mercados en un ambiente de información digital. México: McGraw-Hill.

Hernández-Juárez, J., & Pérez-Cervantes, B. (2013). Gestión de los Servicios Públicos Municipales Un análisis de la Percepción Ciudadana. Daena: International Journal of Good Conscience, 1-18.

Hernández-Sampieri, R., Fernández-Collado, C., & Baptista-Lucio, P. (2014). Metodología de la Investigación. México: McGraw-Hill.

Ibarra, L., Espinoza, B., & Casas, V. (2014). Aplicación del modelo Servqual para evaluar la calidad en el servicio de los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora. Tecnociencia Chihuahua, 98-108.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Fundamentos de Marketing. México: Pearson Education.

Levine, D., Krehbiel, T., & Berenson, M. (2014). Estadística para Administración. México: Pearson.

López-Rey, S. (2006). Implantación de un sistema de calidad. Los diferentes sistemas de calidad existentes en la organización. España: Ideaspropias Editorial.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de los servicios. México: Pearson Education.

Malhotra, N. (2008). Investigación de mercados. México: Pearson Education.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-ítem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 12-40.

Ramírez, A. (2013). Calidad del servicio en los restaurantes de comida rápida en Puerto Ordaz, Venezuela. Caso: Makumba Pizza-Café. Strategos, 45-61.

Rodríguez, M. (2016). Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios del núcleo de apoyo fiscal de la UAM Zona Media de la UASLP en la Ciudad de Rioverde, S.L.P. [Tesis de Licenciatura]. México: Unidad Académica Multidisciplinaria de la Zona Media-UASLP.

Santa Cruz, M., Collantes, Á., & Nauca, E. (2020). Estrategias de calidad de servicio para la satisfacción del cliente de una empresa privada. Epistemia, 1-10.

Sosa, D. (2011). Administración por calidad. México: Limusa.

Stanton, W., Etzel, M., & Walker, B. (2007). Fundamentos de Marketing. México: McGraw-Hill.

Valencia, E., & Berrones, M. (2015). Aplicación del modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio de mantenimiento y limpieza de establecimientos educativos en la empresa SYRY [Tesis de Licenciatura]. Ecuador: Universidad Politécnica Salesiana, Sede Guayaquil.

Valenzo-Jiménez, M., Arroyo, J., & Lazaro-López, D. (2019). Aplicación del modelo SERVQUAL para evaluar la calidad del servicio de transporte público en Morelia, México. DYNA , 66-74.

Vargas, M., & Aldana, L. (2014). Calidad y servicio Conceptos y herramientas. Colombia: ECOE Ediciones.

Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Marketing de los servicios. México: McGraw-Hill.

La revista Espacio Científico de Contabilidad y Administración (ECCA) es una Revista Electrónica de Investigación Científica que publica predominantemente artículos resultantes de investigación científica y estudios originales, que proporcionan una aportación a las disciplinas de contabilidad, mercadotecnia, agronegocios, finanzas, gestión e innovación de las organizaciones.

Downloads

Published

2022-12-01

Issue

Vol. 1 No. 1 (2022): Volume 1, Number 1, Jul-Dec 2022

Section

Artículos

License

Copyright (c) 2024 Rosa Isela Urbiola Rodríguez, Maria Edith Balderas Huerta, David González Díaz

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Usted es libre de:

  1. Compartir — copiar y redistribuir el material en cualquier medio o formato
  2. Adaptar — remezclar, transformar y construir a partir del material
  3. La licenciante no puede revocar estas libertades en tanto usted siga los términos de la licencia

Bajo los siguientes términos:

  1. Atribución — Usted debe dar crédito de manera adecuada , brindar un enlace a la licencia, e indicar si se han realizado cambios . Puede hacerlo en cualquier forma razonable, pero no de forma tal que sugiera que usted o su uso tienen el apoyo de la licenciante.
  2. NoComercial — Usted no puede hacer uso del material con propósitos comerciales .
  3. CompartirIgual — Si remezcla, transforma o crea a partir del material, debe distribuir su contribución bajo la la misma licencia del original.
  4. No hay restricciones adicionales — No puede aplicar términos legales ni medidas tecnológicas que restrinjan legalmente a otras a hacer cualquier uso permitido por la licencia.