Los efectos de la calidad en el servicio y la satisfacción sobre la lealtad de consumidores de servicios alimenticios
DOI:
https://doi.org/10.58493/ecca.2025.3.2.05Palabras clave:
Lealtad, Satisfacción, Calidad del Servicio, PLS SEM.Resumen
El objetivo de la investigación es analizar si existe relación entre la calidad del servicio y la lealtad del consumidor, así como el papel de la satisfacción en la relación planteada. La investigación tiene una metodología cuantitativa de alcance descriptivo y explicativo, de diseño transversal. La muestra estratificada de 297 personas se calculó con un 95% de nivel de confianza y 5% de error, se utilizó la escala SERVQUAL para evaluar la calidad con sus cinco dimensiones, así como preguntas para evaluar la satisfacción y la lealtad del consumidor, resultando confiables los constructos y dimensiones del instrumento, se analizaron los datos con SPSS v 25 para los análisis descriptivos y análisis de confiabilidad y correlaciones previas, el análisis concluyente se realizó mediante el Software Smart PLS v 4.1 para evaluar ecuaciones estructurales (PLS SEM), se evaluó el modelo estructural y los modelos de medida para probar las tres hipótesis planteadas. Con estos resultados se puede aceptar la relación entre la lealtad y la calidad del servicio y se acepta el rol que juega la satisfacción de variable mediadora, que de acuerdo con la clasificación es una mediación indirecta, debido a que la relación directa entre lealtad y calidad del servicio no es significativa. Se calculó el coeficiente Path indirecto específico resultando 0.588 lo que indica que la satisfacción es una variable mediadora entre la calidad del servicio y la lealtad.
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